SLA
可用性承诺
与赔付标准。
按自然月统计，未达到承诺可用性时，客户可申请服务时长补偿。
| 服务类型 | 承诺可用性 | 实际可用性区间 | 赔付比例 |
|---|---|---|---|
| 云服务器 | 99.99% | 99.95% – 99.99% | 10% 月费 |
| 云服务器 | 99.99% | 99.90% – 99.95% | 20% 月费 |
| 云服务器 | 99.99% | < 99.90% | 30% 月费 |
| 物理裸机 | 99.90% | 99.50% – 99.90% | 10% 月费 |
| 物理裸机 | 99.90% | < 99.50% | 20% 月费 |
因客户自身操作、不可抗力或计划内维护导致的不可用不计入统计；维护会提前 24 小时通知。
SUPPORT MODEL
问题分级，
响应有时限。
不同级别的问题对应不同响应与恢复目标，值班工程师按优先级处理。
| 级别 | 定义 | 首次响应 | 恢复目标 | 支持方式 |
|---|---|---|---|---|
| P1 · 紧急 | 业务完全中断或数据面临风险 | 5 分钟 | 30 分钟 | 电话 + 工单 + 专属群 |
| P2 · 高 | 核心功能受损，有可用降级方案 | 15 分钟 | 2 小时 | 工单 + 电话 |
| P3 · 中 | 部分功能异常，不影响主流程 | 30 分钟 | 8 小时 | 工单 |
| P4 · 低 | 咨询、配置与建议类问题 | 2 小时 | 1 个工作日 | 工单 + 文档 |
COMPENSATION
赔付流程，
不绕弯。
提交申请
在工单中选择“SLA 赔付”，附上故障时间、实例 ID 与影响说明。
核实统计
我们会在 3 个工作日内调取监控与日志，确认是否达到赔付条件。
确认金额
按协议计算补偿时长或金额，与你确认后计入账户余额。
到账
补偿通常在确认后 1 个工作日内到账，可用于续费或新购。
不计入。计划内维护会提前 24 小时通过站内信、邮件与公告通知，并尽量安排在业务低峰期。
默认以账户余额形式补偿，可用于续费或新购；企业客户可协商抵扣下期账单。
控制台提供服务状态页与月度可用性报告，包含故障记录、影响范围与处理进展。
裸机涉及硬件更换与现场操作，恢复时间受备件与到场时间影响，因此承诺略低于云服务器。